Что такое жалоба
Конкуренция усиливается, и каждая компания активно удерживает потребителей. Как следствие, клиенты становятся все требовательнее к качеству сервиса. И если раньше недовольный клиент мог поделиться жалобой на компанию с 11 знакомыми, то сейчас расскажет об этом всему миру. Люди оставляют отзывы в соцсетях, на сайте компании, на сайтах-отзовиках, на так называемых черных сайтах.
Согласно данным исследовательских американских компаний, 96% потребителей не обращаются с жалобой в компанию. Да, люди могут нажаловаться на Вас в соцсетях, но не будут тратить время, чтобы изложить претензию самой компании. Последствия очевидны: у компаний в большинстве случаев нет даже шанса, чтобы исправить негативное впечатление и не дать клиенту уйти к конкурентам. И даже если клиент оставляет негативный отзыв, то сообщает о недовольстве без деталей: «Мне не нравится».
Что такое жалоба
Зона роста компании. Например, клиенты обращаются с одной и той же жалобой или неудовлетворенностью: не хватает какой-то функции. Компания добавляет функцию и тем самым повышает удовлетворенность клиентов.
Возможность лучше понять потребителей. Компании, которые внедрили систему управления жалобами, говорят, что стали лучше понимать, что нравится и не нравится их потребителям.
Инструмент опережения конкурентов. Если Вы первыми заметили, что не хватает какой-то функции, то, первыми и предложите решение.
Неизбежная часть любого бизнеса. Брак, срывы, недочеты бывает везде. Нужно принять, что определенный процент брака – норма, потому что ничего не работает идеально.
Объективные причины неудовлетворенности. Жалобы будут жалобами только в том случае, если они действительно имеют отношение к продукту. Стакан с трещиной объективная причина для жалобы. А стакан, диаметр которого не нравится – не жалоба, а личные предпочтения и невнимательность клиента.
Эмоции, с которыми сталкиваются сотрудники, которые принимают жалобу. Эмоция – это неотъемлемая часть жалобы.
Зона роста компании. Например, клиенты обращаются с одной и той же жалобой или неудовлетворенностью: не хватает какой-то функции. Компания добавляет функцию и тем самым повышает удовлетворенность клиентов.
Возможность лучше понять потребителей. Компании, которые внедрили систему управления жалобами, говорят, что стали лучше понимать, что нравится и не нравится их потребителям.
Инструмент опережения конкурентов. Если Вы первыми заметили, что не хватает какой-то функции, то, первыми и предложите решение.
Неизбежная часть любого бизнеса. Брак, срывы, недочеты бывает везде. Нужно принять, что определенный процент брака – норма, потому что ничего не работает идеально.
Объективные причины неудовлетворенности. Жалобы будут жалобами только в том случае, если они действительно имеют отношение к продукту. Стакан с трещиной объективная причина для жалобы. А стакан, диаметр которого не нравится – не жалоба, а личные предпочтения и невнимательность клиента.
Эмоции, с которыми сталкиваются сотрудники, которые принимают жалобу. Эмоция – это неотъемлемая часть жалобы.
Как появляется жалоба
С одной стороны, жалобы – это зона роста, они дают компаниям возможность исправлять свои ошибки и становиться сильнее. Но, с другой стороны, жалобы могут вызвать неприятные последствия, поэтому важно проводить с ними регулярную и системную работу.
Виды жалоб
Обоснованные: ошибка сотрудника, сбой в работе, бракованный товар. Пример: Вы заказали в подарок букет цветов, а вам вместо красных роз привезли белые.
Необоснованные: происходят из-за того, что клиент был не в духе, что-то неправильно понял, не прочитал инструкцию, или товар/услуга не соответствуют его ожиданиям. Пример: покупательница в плохом настроении пришла в магазин, где не оказалось кофточки ее размера, из-за чего она устроила скандал. Клиент не прочел инструкцию к мультиварке, из-за чего у него не получилось приготовить блюдо.
Жалобы-провокации: создают «профессиональные» жалобщики, чтобы получить скидку или что-то еще. Пример: клиент подложил в суп муху и требует компенсации. С такими клиентами решение нужно принимать в зависимости от рисков. Например, если в ресторане много посетителей, то лучше договориться.
Обоснованные: ошибка сотрудника, сбой в работе, бракованный товар. Пример: Вы заказали в подарок букет цветов, а вам вместо красных роз привезли белые.
Необоснованные: происходят из-за того, что клиент был не в духе, что-то неправильно понял, не прочитал инструкцию, или товар/услуга не соответствуют его ожиданиям. Пример: покупательница в плохом настроении пришла в магазин, где не оказалось кофточки ее размера, из-за чего она устроила скандал. Клиент не прочел инструкцию к мультиварке, из-за чего у него не получилось приготовить блюдо.
Жалобы-провокации: создают «профессиональные» жалобщики, чтобы получить скидку или что-то еще. Пример: клиент подложил в суп муху и требует компенсации. С такими клиентами решение нужно принимать в зависимости от рисков. Например, если в ресторане много посетителей, то лучше договориться.
Что происходит после жалобы
1. Клиент рассказывает о своей неудовлетворенности (например, на сайт отзывов в интернете) и уходит к конкурентам.
2. Клиент дает компании еще один шанс. Он верит в то, что компания не настолько плохая и может исправиться. Важный момент здесь — поймать точку невозврата, потому что иначе вы потеряете клиента.
3. Клиент продолжает пользоваться услугами компании. Причины: у него нет альтернатив, особенно, если это компания - монополист (например, РЖД), либо цена перехода к другой компании будет слишком высока. Пример: раньше, чтобы поменять мобильного оператора, нужно было поменять номер телефона, что удерживало многих клиентов, сейчас сделать это, сохранив свой номер.
1. Клиент рассказывает о своей неудовлетворенности (например, на сайт отзывов в интернете) и уходит к конкурентам.
2. Клиент дает компании еще один шанс. Он верит в то, что компания не настолько плохая и может исправиться. Важный момент здесь — поймать точку невозврата, потому что иначе вы потеряете клиента.
3. Клиент продолжает пользоваться услугами компании. Причины: у него нет альтернатив, особенно, если это компания - монополист (например, РЖД), либо цена перехода к другой компании будет слишком высока. Пример: раньше, чтобы поменять мобильного оператора, нужно было поменять номер телефона, что удерживало многих клиентов, сейчас сделать это, сохранив свой номер.
Как узнать о недовольстве потребителей
Чтобы работать с жалобами, начните их собирать. Это можно делать разными способами.
1. В процессе совершения или после покупки (структурированное или неструктурированное интервью).
Спросите клиента: «Что вам понравилось? Что не понравилось? Есть ли у вас замечания/предложения?» Так даже за один день можно набрать хорошую выборку и получить представление о том, что следует улучшить. Иногда к таким интервью имеет смысл подключить сотрудников отдела маркетинга.
2. Звонок на «горячую» линию. Если у вас в компании есть «горячая» линия, обязательно послушайте звонки. Иногда человеку, который звонит, важно просто быть услышанным. Он может дать очень много полезной информации, если вы уделите ему внимание: даст интересные рекомендации, советы.
3. Социальные сети. Отслеживайте отзывы в своих аккаунтах и аккаунтах конкурентов. Можно делать это вручную или при помощи специальных программ.
4. Фокус-группы. Дают возможность собрать много качественной ценной информации, эмоциональных отзывов.
5. Глубинные интервью. В отличие от опросов, которые часто не дают нужной информации, глубинные интервью — очень «живой» и эффективный способ получить информацию.
6. Сайты-отзовики. Здесь можно найти много полезной информации как о вас, так и о ваших конкурентах.
7. Мониторинг упоминаний в интернете. Отлеживайте упоминания о вашей компании в СМИ, на сайтах, в блогах и соцсетях при помощи специальных программ. (YouScan, Buzzlook, Wobot, BrandSpotter)
8. Mystery shopper и оценка качества обслуживания. Эту услугу оказывают специальные компании. Если вы руководитель, и ваш голос знаком не всем сотрудникам, возможно, вам самому будет полезно позвонить в разные подразделения и послушать, как общаются администраторы, менеджеры по продажам. Вы посмотрите на свой бизнес как снаружи, так и изнутри, сможете увидеть слабые места. Узнаете, легко ли вам дозвониться, отвечают ли на ваши письма, отвечают ли сотрудники в обеденный перерыв и т д.
9. Система управления жалобами.
Если собрать и обработать всю эту информацию, вы получите бесценный источник развития компании.
1. В процессе совершения или после покупки (структурированное или неструктурированное интервью).
Спросите клиента: «Что вам понравилось? Что не понравилось? Есть ли у вас замечания/предложения?» Так даже за один день можно набрать хорошую выборку и получить представление о том, что следует улучшить. Иногда к таким интервью имеет смысл подключить сотрудников отдела маркетинга.
2. Звонок на «горячую» линию. Если у вас в компании есть «горячая» линия, обязательно послушайте звонки. Иногда человеку, который звонит, важно просто быть услышанным. Он может дать очень много полезной информации, если вы уделите ему внимание: даст интересные рекомендации, советы.
3. Социальные сети. Отслеживайте отзывы в своих аккаунтах и аккаунтах конкурентов. Можно делать это вручную или при помощи специальных программ.
4. Фокус-группы. Дают возможность собрать много качественной ценной информации, эмоциональных отзывов.
5. Глубинные интервью. В отличие от опросов, которые часто не дают нужной информации, глубинные интервью — очень «живой» и эффективный способ получить информацию.
6. Сайты-отзовики. Здесь можно найти много полезной информации как о вас, так и о ваших конкурентах.
7. Мониторинг упоминаний в интернете. Отлеживайте упоминания о вашей компании в СМИ, на сайтах, в блогах и соцсетях при помощи специальных программ. (YouScan, Buzzlook, Wobot, BrandSpotter)
8. Mystery shopper и оценка качества обслуживания. Эту услугу оказывают специальные компании. Если вы руководитель, и ваш голос знаком не всем сотрудникам, возможно, вам самому будет полезно позвонить в разные подразделения и послушать, как общаются администраторы, менеджеры по продажам. Вы посмотрите на свой бизнес как снаружи, так и изнутри, сможете увидеть слабые места. Узнаете, легко ли вам дозвониться, отвечают ли на ваши письма, отвечают ли сотрудники в обеденный перерыв и т д.
9. Система управления жалобами.
Если собрать и обработать всю эту информацию, вы получите бесценный источник развития компании.
Как управлять жалобами
Лучшее средство предотвратить жалобы или снизить их количество — профилактика.
Правило «одного окна». Вся информация должна консолидироваться в одних руках. Неважно, откуда она приходит – с горячей линии, из интернета, из личного общения. Создайте систему, который будет постоянно актуализироваться одним человеком. Собирать информацию можно просто в отдельный файл.
Постоянный анализ. Если вы будете собирать жалобы, но не анализировать их, ничего не изменится. Допустим, вы собрали причины жалоб: несоблюдение сроков, увеличение изначальной цены. Но у вас нет данных о процентном соотношении этих жалоб. Если увеличение цены важно для двух процентов из ста, может быть, не стоит заниматься этим вопросом? А вот если сроки не соблюдаются в пятидесяти случаях из ста, то, наверное, это уже серьезная проблема, где компания может терять прибыль. Также важно отслеживать динамику, чтобы понимать, какие жалобы вы отработали, а какие остались.
Сравнение с конкурентами. Для этого вам понадобятся такие инструменты как mystery shopper, опросы потребителей. Если вы будете понимать, что происходит у конкурентов, сможете скорректировать свою стратегию и исправить ошибки.
Пути решения. Важно провести «расследование» и понять, почему вы получаете жалобы и как это можно исправить. Возможно, где-то сбой в процессах, а, может быть, потребители уже хотят большего, потому что конкуренты предлагают доставку на дом, а вы нет, и ваш потребитель жалуется. Формально это не жалоба – ведь вы не декларируете, что делаете так. Это неудовлетворенная потребность наших потребителей, с которой тоже важно работать.
Оценка. Оцените затраты и сроки на усовершенствования, оцените эффективность. Окупится ли это решение? Спросите потребителей, устройте «тест - драйв», может быть, они вообще не обращают внимания на то, что вы считаете недостатком и им не нудно нововведение.
Постоянный анализ. Если вы будете собирать жалобы, но не анализировать их, ничего не изменится. Допустим, вы собрали причины жалоб: несоблюдение сроков, увеличение изначальной цены. Но у вас нет данных о процентном соотношении этих жалоб. Если увеличение цены важно для двух процентов из ста, может быть, не стоит заниматься этим вопросом? А вот если сроки не соблюдаются в пятидесяти случаях из ста, то, наверное, это уже серьезная проблема, где компания может терять прибыль. Также важно отслеживать динамику, чтобы понимать, какие жалобы вы отработали, а какие остались.
Сравнение с конкурентами. Для этого вам понадобятся такие инструменты как mystery shopper, опросы потребителей. Если вы будете понимать, что происходит у конкурентов, сможете скорректировать свою стратегию и исправить ошибки.
Пути решения. Важно провести «расследование» и понять, почему вы получаете жалобы и как это можно исправить. Возможно, где-то сбой в процессах, а, может быть, потребители уже хотят большего, потому что конкуренты предлагают доставку на дом, а вы нет, и ваш потребитель жалуется. Формально это не жалоба – ведь вы не декларируете, что делаете так. Это неудовлетворенная потребность наших потребителей, с которой тоже важно работать.
Оценка. Оцените затраты и сроки на усовершенствования, оцените эффективность. Окупится ли это решение? Спросите потребителей, устройте «тест - драйв», может быть, они вообще не обращают внимания на то, что вы считаете недостатком и им не нудно нововведение.
Как исправить впечатление о компании
Будьте прозрачны. Клиенту должно быть понятно, куда можно пожаловаться. Выберите максимально понятный для потребителей канал коммуникации и разработайте максимально простую схему подачи жалобы. Пример: один мобильный оператор на своей странице в Facebook гораздо оперативнее реагирует на жалобы клиентов, чем клиентская служба по телефону. Ваш клиент всегда должен знать, куда ему написать или позвонить, чтобы он был услышан.
Четкое позиционируйте компанию по критерию «цена-качество». В рекламе, на сайте, в социальных сетях объясняйте, чего стоит от вас ожидать потребителю, не давайте невыполнимых обещаний.
Наладьте систему получения жалоб от посредников. Если вы производитель и реализуете товар через дистрибьюторов, сделайте так, чтобы жалобы поступали от них к вам.
Создайте регламент работы с жалобами. Назначьте ответственных за прием жалоб сотрудников, определите возможные компенсации, составьте скрипты.
Совет по материалам журнала «Генеральный Директор». Научите сотрудников проявлять внимание к проблеме клиента, как будто она их собственная. Во-первых, нужно принять чувства клиента. Понять недовольство, которое возникло у клиента из‑за несовпадения ожиданий и полученного результата. Сотруднику нельзя спорить, возражать. Во-вторых, нужно извиниться, взять на себя ответственность. Многие компании пытаются переложить ответственность на клиента. Но так Вы потеряете его навсегда.
В тюменской компании «Строительный двор» говорят: лучший способ получить лояльного клиента — оплатить его ошибку. В этом случае стоит принимать решения индивидуально. В «Уютерре» всегда было правило: клиент может вернуть не понравившийся ему товар даже после истечения установленного срока. В-третьих, нужно предложить решение. Когда клиент почувствовал неподдельное внимание компании и желание помочь, пора переходить к решению проблемы. Сотруднику надо понять, каким образом компенсировать недовольство покупателя.
Предоставьте персоналу полномочия самостоятельно принимать решения. Пропишите, в каких случаях жалоба потребует вмешательства топ-менеджера или генерального директора. Определите, какие жалобы кто рассматривает и какие полномочия (в том числе, по компенсациям) есть у этого человека.
Совет по материалам журнала «Генеральный Директор». Составьте матрицу возникающих сложностей, соберите в ней все ситуации, которые были, опишите пути решения. Дайте сотруднику право оказать клиенту небольшую услугу, если нужно сгладить недовольство. Это без ошибок перенесет принятие решения на уровень контактного персонала. Чем ниже уровень должности сотрудников, наделенных полномочиями, тем лучше. Задайте ограничение этих полномочий. Например, сеть кондитерских разрешает кассирам дарить пирожные, булочки или яблоки покупателям, если в очереди больше трех человек. В сети отелей The Ritz Carlton сотрудник может принять решение в пределах 2 тыс. долл. Это может быть подарок клиенту, бесплатный апгрейд номера, бутылка вина или корзина фруктов. Сотрудник выбирает самостоятельно, по ситуации.
Оцените показатели динамики. Анализируйте количество жалоб, каналы их поступления, структурируйте по причинам. Может быть, жалобы через сайт не поступают к вам, потом что не работает форма обратной связи или это не привычный для ваших потребителей канал и они хотят пользоваться мессенджерами или социальными сетями.
Будьте прозрачны. Клиенту должно быть понятно, куда можно пожаловаться. Выберите максимально понятный для потребителей канал коммуникации и разработайте максимально простую схему подачи жалобы. Пример: один мобильный оператор на своей странице в Facebook гораздо оперативнее реагирует на жалобы клиентов, чем клиентская служба по телефону. Ваш клиент всегда должен знать, куда ему написать или позвонить, чтобы он был услышан.
Четкое позиционируйте компанию по критерию «цена-качество». В рекламе, на сайте, в социальных сетях объясняйте, чего стоит от вас ожидать потребителю, не давайте невыполнимых обещаний.
Наладьте систему получения жалоб от посредников. Если вы производитель и реализуете товар через дистрибьюторов, сделайте так, чтобы жалобы поступали от них к вам.
Создайте регламент работы с жалобами. Назначьте ответственных за прием жалоб сотрудников, определите возможные компенсации, составьте скрипты.
Совет по материалам журнала «Генеральный Директор». Научите сотрудников проявлять внимание к проблеме клиента, как будто она их собственная. Во-первых, нужно принять чувства клиента. Понять недовольство, которое возникло у клиента из‑за несовпадения ожиданий и полученного результата. Сотруднику нельзя спорить, возражать. Во-вторых, нужно извиниться, взять на себя ответственность. Многие компании пытаются переложить ответственность на клиента. Но так Вы потеряете его навсегда.
В тюменской компании «Строительный двор» говорят: лучший способ получить лояльного клиента — оплатить его ошибку. В этом случае стоит принимать решения индивидуально. В «Уютерре» всегда было правило: клиент может вернуть не понравившийся ему товар даже после истечения установленного срока. В-третьих, нужно предложить решение. Когда клиент почувствовал неподдельное внимание компании и желание помочь, пора переходить к решению проблемы. Сотруднику надо понять, каким образом компенсировать недовольство покупателя.
Предоставьте персоналу полномочия самостоятельно принимать решения. Пропишите, в каких случаях жалоба потребует вмешательства топ-менеджера или генерального директора. Определите, какие жалобы кто рассматривает и какие полномочия (в том числе, по компенсациям) есть у этого человека.
Совет по материалам журнала «Генеральный Директор». Составьте матрицу возникающих сложностей, соберите в ней все ситуации, которые были, опишите пути решения. Дайте сотруднику право оказать клиенту небольшую услугу, если нужно сгладить недовольство. Это без ошибок перенесет принятие решения на уровень контактного персонала. Чем ниже уровень должности сотрудников, наделенных полномочиями, тем лучше. Задайте ограничение этих полномочий. Например, сеть кондитерских разрешает кассирам дарить пирожные, булочки или яблоки покупателям, если в очереди больше трех человек. В сети отелей The Ritz Carlton сотрудник может принять решение в пределах 2 тыс. долл. Это может быть подарок клиенту, бесплатный апгрейд номера, бутылка вина или корзина фруктов. Сотрудник выбирает самостоятельно, по ситуации.
Оцените показатели динамики. Анализируйте количество жалоб, каналы их поступления, структурируйте по причинам. Может быть, жалобы через сайт не поступают к вам, потом что не работает форма обратной связи или это не привычный для ваших потребителей канал и они хотят пользоваться мессенджерами или социальными сетями.
Правила работы с жалобами
К вам поступила жалоба — алгоритм действий
Жалоба должна попасть в систему. Любую жалобу фиксируйте независимо от канала обращения и ее сути. Фиксировать нужно даже жалобы от так называемых «троллей», чтобы не упустить ничего важного.
Обязательно давайте обратную связь по каждой жалобе. Если вашему менеджеру по продажам регулярно поступают одни и те же жалобы от клиентов, он все равно должен все их вносить в систему.
Фиксируйте устные жалобы. Как правило, их никогда не записывают, поэтому важно мотивировать персонал собирать жалобы, постоянно опрашивая потребителей о качестве товаров или услуг. Это важно делать на системной основе, например, раз в месяц.
Жалоба должна попасть в систему. Любую жалобу фиксируйте независимо от канала обращения и ее сути. Фиксировать нужно даже жалобы от так называемых «троллей», чтобы не упустить ничего важного.
Обязательно давайте обратную связь по каждой жалобе. Если вашему менеджеру по продажам регулярно поступают одни и те же жалобы от клиентов, он все равно должен все их вносить в систему.
Фиксируйте устные жалобы. Как правило, их никогда не записывают, поэтому важно мотивировать персонал собирать жалобы, постоянно опрашивая потребителей о качестве товаров или услуг. Это важно делать на системной основе, например, раз в месяц.
Обучение сотрудников отношению к жалобе
Работать с жалобами — это стресс для любого сотрудника. Поэтому важно обучить их правильно это делать. Когда персонал работает с трудными клиентами, первое, что они должны уметь – отделять жалобу от себя. Продавцу в магазине важно понять, что недовольная клиентка кричит не конкретно на нее, а на представителя компании. Тогда уровень стресса у сотрудника упадет, не будет оборонительной реакции, из-за чего скандал может разгореться с еще большей силой.
Персонализация. Если человек при обращении сообщил, как его зовут, при ответе обязательно обратитесь к нему по имени. Он должен понимать, что отвечают именно ему.
Соблюдение сроков реагирования. Если вы обещаете рассмотреть жалобу в течение двадцати четырех часов, сдерживайте свое слово, иначе может возникнуть новая волна недовольства.
Отработка публичных жалоб. Если на вас жалуются публично (в соцсетях или в присутствии других людей, например, в торговом зале), реагируйте на жалобу очень аккуратно, поскольку каждый из присутствующих может понести эту информацию дальше.
Выбор наилучшего способа контакта с клиентом. Если к вам пришла жалоба по электронной почте, но вы понимаете, что человеку проще позвонить и все разъяснить по телефону, позвоните ему.
Сдерживание обещаний. Обещайте людям только то, что вы точно сделаете. Если в вашей компании ни при каких условиях не выплачивается денежная компенсация, не нужно говорить клиенту, что вы рассмотрите этот вопрос.
Персонализация. Если человек при обращении сообщил, как его зовут, при ответе обязательно обратитесь к нему по имени. Он должен понимать, что отвечают именно ему.
Соблюдение сроков реагирования. Если вы обещаете рассмотреть жалобу в течение двадцати четырех часов, сдерживайте свое слово, иначе может возникнуть новая волна недовольства.
Отработка публичных жалоб. Если на вас жалуются публично (в соцсетях или в присутствии других людей, например, в торговом зале), реагируйте на жалобу очень аккуратно, поскольку каждый из присутствующих может понести эту информацию дальше.
Выбор наилучшего способа контакта с клиентом. Если к вам пришла жалоба по электронной почте, но вы понимаете, что человеку проще позвонить и все разъяснить по телефону, позвоните ему.
Сдерживание обещаний. Обещайте людям только то, что вы точно сделаете. Если в вашей компании ни при каких условиях не выплачивается денежная компенсация, не нужно говорить клиенту, что вы рассмотрите этот вопрос.
Как реагировать на жалобу
Первая реакция должна быть незамедлительной. Не уклоняйтесь и не скрывайте ситуацию. Принесите извинения за сложившуюся ситуацию, независимо от обоснованности жалобы.
Задавайте вопросы. Постарайтесь максимально четко понять, в чем расхождения ожиданий и реальности у клиента. Слушайте спокойно и внимательно.
Дать клиенту возможность «выпустить пар». Не забывайте, что вокруг могут находиться другие люди и задавайте тактичные вопросы. «Что именно вас не устроило? Что вам доставило такое недовольство?» Через 3-5 минут эмоции стихнут и человек спокойно сможет рассказать, что было не так. Может быть, он просто встал с утра не с той ноги.
Обоснованная жалоба — предлагаем решение. Предложите клиенту способы решить ситуацию и попросите дать вам второй шанс. Если жалоба необоснованная — корректно разъясняете клиенту его ошибку и даете подсказку на будущее.
Оперативно решаем ситуацию. Если клиента не устроил товар — сразу же замените его. Если это невозможно, укажите четкие сроки решения проблемы.
Благодарность. Обязательно поблагодарите человека за то, что он высказался — независимо от того, что произошло и кто был прав. Жалоба - это зона роста. Благодарить надо не за то, что человек пришел с негативом, а за то, что он дает компании возможность стать лучше.
Обратная связь. По итогам решения ситуации постарайтесь получить от клиента обратную связь.
Задавайте вопросы. Постарайтесь максимально четко понять, в чем расхождения ожиданий и реальности у клиента. Слушайте спокойно и внимательно.
Дать клиенту возможность «выпустить пар». Не забывайте, что вокруг могут находиться другие люди и задавайте тактичные вопросы. «Что именно вас не устроило? Что вам доставило такое недовольство?» Через 3-5 минут эмоции стихнут и человек спокойно сможет рассказать, что было не так. Может быть, он просто встал с утра не с той ноги.
Обоснованная жалоба — предлагаем решение. Предложите клиенту способы решить ситуацию и попросите дать вам второй шанс. Если жалоба необоснованная — корректно разъясняете клиенту его ошибку и даете подсказку на будущее.
Оперативно решаем ситуацию. Если клиента не устроил товар — сразу же замените его. Если это невозможно, укажите четкие сроки решения проблемы.
Благодарность. Обязательно поблагодарите человека за то, что он высказался — независимо от того, что произошло и кто был прав. Жалоба - это зона роста. Благодарить надо не за то, что человек пришел с негативом, а за то, что он дает компании возможность стать лучше.
Обратная связь. По итогам решения ситуации постарайтесь получить от клиента обратную связь.
Как работать с жалобами в соцсетях
Реагируйте на жалобы максимально корректно. Не реагируйте на провокации «троллей», от которых никуда не деться. Соблюдайте спокойствие, если это уместно, пошутите.
Не удаляйте жалобы. Если тот, кто ее оставил, это увидит, он расскажет о своей проблеме еще большему количеству людей. Извинитесь публично, а после этого постарайтесь перевести переписку в личные сообщения.
Оперативно реагируйте на сообщения. В соцсетях этот критерий очен важен. Согласно опросам, до 40 % процентов людей ждут ответа в течение часа. Сегодняшний потребитель привык к поддержке 24/7.
Не отвечайте по шаблону. Покажите, что вы услышали человека и готовы помочь решить его проблему
Реагируйте на жалобы максимально корректно. Не реагируйте на провокации «троллей», от которых никуда не деться. Соблюдайте спокойствие, если это уместно, пошутите.
Не удаляйте жалобы. Если тот, кто ее оставил, это увидит, он расскажет о своей проблеме еще большему количеству людей. Извинитесь публично, а после этого постарайтесь перевести переписку в личные сообщения.
Оперативно реагируйте на сообщения. В соцсетях этот критерий очен важен. Согласно опросам, до 40 % процентов людей ждут ответа в течение часа. Сегодняшний потребитель привык к поддержке 24/7.
Не отвечайте по шаблону. Покажите, что вы услышали человека и готовы помочь решить его проблему
Как работать с жалобами, полученными по телефону
Прием звонка или поступление сообщения
Выяснение сути жалобы (по телефону или другой удобный клиенту канал)
Поиск оптимального решения и исправление ситуации
Обратная связь с клиентом после решения проблемы
Если жалобу получил руководитель компании
Как правило, топ-менеджерам или собственникам обычно жалуются их знакомые. Руководителю важно перевести эту жалобу в правильное русло. Если это хорошие знакомые или давние партнеры, предложите им особые условия компенсации.
Если клиент дошел до руководителя компании, возможно, его не услышали другие сотрудники. Проведите «разбор полетов» и сделайте выводы из сложившейся ситуации.
Людям важна возможность подать жалобу к первому лицу компании, это повышает и доверие к компании, и имидж руководителя.
Прием звонка или поступление сообщения
Выяснение сути жалобы (по телефону или другой удобный клиенту канал)
Поиск оптимального решения и исправление ситуации
Обратная связь с клиентом после решения проблемы
Если жалобу получил руководитель компании
Как правило, топ-менеджерам или собственникам обычно жалуются их знакомые. Руководителю важно перевести эту жалобу в правильное русло. Если это хорошие знакомые или давние партнеры, предложите им особые условия компенсации.
Если клиент дошел до руководителя компании, возможно, его не услышали другие сотрудники. Проведите «разбор полетов» и сделайте выводы из сложившейся ситуации.
Людям важна возможность подать жалобу к первому лицу компании, это повышает и доверие к компании, и имидж руководителя.
Как снизить количество жалоб
Обучать сотрудников. Давайте им максимальное количество информации о товарах и услугах для снижения непонимания и разрыва между предложением и ожиданиями.
Доверие. Оказывайте клиентам помощь в принятии решений, предлагайте разные варианты, выбирайте лучший для данного потребителя.
Оказывайте поддержку 24/7. Отвечайте на вопросы клиентов, объясняйте им, как пользоваться вашим товаром и т д.
Постройте «путь клиента» – чтобы понять, какие этапы проходит клиент внутри компании. Если выяснится, что вы долго отвечаете на письма, увеличьте скорость ответа. Самое главное – проводить работу с жалобами системно, чтобы получить результат в долгосрочной перспективе.
Обучать сотрудников. Давайте им максимальное количество информации о товарах и услугах для снижения непонимания и разрыва между предложением и ожиданиями.
Доверие. Оказывайте клиентам помощь в принятии решений, предлагайте разные варианты, выбирайте лучший для данного потребителя.
Оказывайте поддержку 24/7. Отвечайте на вопросы клиентов, объясняйте им, как пользоваться вашим товаром и т д.
Постройте «путь клиента» – чтобы понять, какие этапы проходит клиент внутри компании. Если выяснится, что вы долго отвечаете на письма, увеличьте скорость ответа. Самое главное – проводить работу с жалобами системно, чтобы получить результат в долгосрочной перспективе.
