Правила эффективной коммуникации
Умение общаться, визуализировать предложение партнерам, эффективно работать в процессе презентации – одна из важнейших управленческих компетенций.
Что такое коммуникация
Коммуникация – это личное или опосредованное взаимодействие двух или более людей с целью обмена информацией (см. рисунок 1). Следует учитывать, что информация сама по себе не имеет ценности. Ценность информации формируется в тот момент, когда на её основе становится возможным принятие решения.
Коммуникация – это личное или опосредованное взаимодействие двух или более людей с целью обмена информацией (см. рисунок 1). Следует учитывать, что информация сама по себе не имеет ценности. Ценность информации формируется в тот момент, когда на её основе становится возможным принятие решения.
Особенности современных коммуникаций
Особенности современных коммуникаций
Коммуникации сегодня имеют ряд отличительных черт:
· Опосредованность. Люди, в том числе, в деловом мире всё больше общаются с помощью разнообразных устройств, блогов, соц.сетей и пр.
· Акцент на визуальный ряд. Сегодня принято представлять свои идеи не только словами, но с помощью инфографики и других средств видкализации.
· Минимализм. В отличие от предыдущих веков, требование современности, особенно в сфере бизнеса – это экономия времени. Сообщения должны быть лаконичными.
· Однозначность формулировок. Сообщения должны быть не только короткими, но также ясно выражать мысль. Деловые сообщение в идеале должны заключать в себе вывод / предложение.
Коммуникации сегодня имеют ряд отличительных черт:
· Опосредованность. Люди, в том числе, в деловом мире всё больше общаются с помощью разнообразных устройств, блогов, соц.сетей и пр.
· Акцент на визуальный ряд. Сегодня принято представлять свои идеи не только словами, но с помощью инфографики и других средств видкализации.
· Минимализм. В отличие от предыдущих веков, требование современности, особенно в сфере бизнеса – это экономия времени. Сообщения должны быть лаконичными.
· Однозначность формулировок. Сообщения должны быть не только короткими, но также ясно выражать мысль. Деловые сообщение в идеале должны заключать в себе вывод / предложение.
Как оценивать эффективность коммуникаций
Эффективность коммуникаций зависит от различных параметров, которые следует рассматривать, если есть необходимость оценить эффективность той или иной коммуникации или составить план новой коммуникации.
Эффективность коммуникаций зависит от различных параметров, которые следует рассматривать, если есть необходимость оценить эффективность той или иной коммуникации или составить план новой коммуникации.
- Цель. Любая деловая коммуникация преследует прагматическую цель, этим она отличается от просто приятной беседы. Пока вы не сформулировали для себя цель, в коммуникацию вступать бессмысленно.
- Факторы влияния. Чтобы строить эффективные коммуникации нужно понимать, что влияет на успех в общении. У переговорщика должен быть некий «чек-лист», по которому он сможет планировать новые коммуникации и оценивать уже состоявшиеся.
- Коммуникативные особенности партнера. Все мы смотрим на мир по-своему (см. рисунок 2). Любая коммуникация уникальна, потому что люди очень разные, и следует знать и учитывать их манеру общаться и пр. для достижения наилучших результатов.
- Личные коммуникативные особенности. Вы, как любой другой человек, имеете свою манеру общения, свои сильные и слабые стороны как переговорщика. Важно заниматься рефлексией, и изучать свои особенности.
Каждый видит мир по-своему
Правила, по которым строится коммуникация
Правила, по которым строится коммуникация
Чтобы коммуникация состоялась и позволила вам достигнуть своих целей, помните о простых правилах.
Правило Паретто. Лишь 20% переданной и получено в ходе коммуникации информации действительно влияет на принятие решения. Остальные 80% должны работать на эти 20%.
Правило 7+/– 2 . Объём человеческого внимания ограничен, поэтому объём информации, которую вы хотите донести до сознания слушателей/читателей также должен быть ограничен. Например, если в документе больше десяти страниц, то вероятность, что все его прочтут и усвоят, резко снижается.
Правила восприятия информации. При подготовке презентаций и выступлений следует ориентироваться не только на то, что вы хотите сказать, но также учитывать особенности и ограничения человеческого восприятия. Например, не стоит оформлять «красиво», нужно оформлять так, чтобы внимание невольно останавливалось на ключевых моментах.
Чтобы коммуникация состоялась и позволила вам достигнуть своих целей, помните о простых правилах.
Правило Паретто. Лишь 20% переданной и получено в ходе коммуникации информации действительно влияет на принятие решения. Остальные 80% должны работать на эти 20%.
Правило 7+/– 2 . Объём человеческого внимания ограничен, поэтому объём информации, которую вы хотите донести до сознания слушателей/читателей также должен быть ограничен. Например, если в документе больше десяти страниц, то вероятность, что все его прочтут и усвоят, резко снижается.
Правила восприятия информации. При подготовке презентаций и выступлений следует ориентироваться не только на то, что вы хотите сказать, но также учитывать особенности и ограничения человеческого восприятия. Например, не стоит оформлять «красиво», нужно оформлять так, чтобы внимание невольно останавливалось на ключевых моментах.
Правило групповой динамики. Если в коммуникации принимают участие больше двух человек, то, кроме названных выше личных коммуникативных особенностей каждого переговорщика, нужно учитывать эффекты, которые возникают благодаря взаимодействию между ними. Не учитывать реакции, которые рождаются именно в группе, нередко означает провалить коммуникацию.
Барьеры в общении
Ещё один важный параметр, определяющий успех коммуникации – так называемые фильтры разного рода. Научиться обходить эти фильтры – означает научиться настраиваться на собеседника и говорить с ним на одном языке. Если же этого не делать, то велика вероятность возникновения недопониманий и конфликтов между собеседниками. Вот самые распространённые фильтры:
· семантические барьеры (например, использование узкопрофессиональной лексики или жаргона);
· ценностная оценка (разница в мировоззрении);
· субъективная интерпретация (источник информации и её получатель могут по-разному понимать одни и те же явления и делать разные выводы из одних и тех же фактов);
· статусные различия (если люди занимают слишком разные позиции в социальной или корпоративной иерархии, то это неминуемо сказывается на их коммуникации и способствует появлении. Незримого барьера);
· индивидуальные особенности восприятия (например, новое поколение предпочитает получать информацию в иной модальности, нежели предыдущие поколения; молодым людям крайне сложно усваивать сообщение, если оно представлено в виде длинного печатного текста без визуальных и интерактивных элементов и пр.).
Барьеры в общении
Ещё один важный параметр, определяющий успех коммуникации – так называемые фильтры разного рода. Научиться обходить эти фильтры – означает научиться настраиваться на собеседника и говорить с ним на одном языке. Если же этого не делать, то велика вероятность возникновения недопониманий и конфликтов между собеседниками. Вот самые распространённые фильтры:
· семантические барьеры (например, использование узкопрофессиональной лексики или жаргона);
· ценностная оценка (разница в мировоззрении);
· субъективная интерпретация (источник информации и её получатель могут по-разному понимать одни и те же явления и делать разные выводы из одних и тех же фактов);
· статусные различия (если люди занимают слишком разные позиции в социальной или корпоративной иерархии, то это неминуемо сказывается на их коммуникации и способствует появлении. Незримого барьера);
· индивидуальные особенности восприятия (например, новое поколение предпочитает получать информацию в иной модальности, нежели предыдущие поколения; молодым людям крайне сложно усваивать сообщение, если оно представлено в виде длинного печатного текста без визуальных и интерактивных элементов и пр.).
Помехи и барьеры в коммуникации
Как общаться со стейкхолдерами компании
Коммуникации со стейкхолдерами компании базируется на тех же правилах, что любая другая коммуникация, то есть можно использовать те же принципы и инструменты. При этом, безусловно, у коммуникации со стейкхолдерами как довольно специфической аудиторией есть свои особенности.
Кого считать стейкхолдерами компании
Прежде всего, стоит разобраться, кого считать стейкхолдерами компании. Это не только акционеры и инвесторы, но все те, кто имеет тот или иной интерес в компании и так или иначе влияет на принятие решений.
Перечислим основные группы стейкхолдеров:
· собственники, акционеры, инвесторы, бизнес-ангелы;
· представители рынка, бизнес-консультанты;
· топ-менеджеры компании;
· ключевые сотрудники, редкие специалисты, лидеры мнений;
· рядовые сотрудники и их родственники.
Прежде чем вступать в коммуникацию с той или иной группой стейкхолдеров, следует ясно сформулировать для себя её интересы (у разных групп они сильно отличаются) – это важно, в том числе, для выбора инструментов коммуникации
Прежде всего, стоит разобраться, кого считать стейкхолдерами компании. Это не только акционеры и инвесторы, но все те, кто имеет тот или иной интерес в компании и так или иначе влияет на принятие решений.
Перечислим основные группы стейкхолдеров:
· собственники, акционеры, инвесторы, бизнес-ангелы;
· представители рынка, бизнес-консультанты;
· топ-менеджеры компании;
· ключевые сотрудники, редкие специалисты, лидеры мнений;
· рядовые сотрудники и их родственники.
Прежде чем вступать в коммуникацию с той или иной группой стейкхолдеров, следует ясно сформулировать для себя её интересы (у разных групп они сильно отличаются) – это важно, в том числе, для выбора инструментов коммуникации
Что интересует разных стейкхолдеров компании
Инструменты, повышающие эффективность коммуникации со стейкхолдерами
Следующие инструменты носят универсальный характер и могут пригодиться при планировани коммуникации (некоторые из них вы найдёте среди дополнительных материалов к видеолекциям).
· Чек-лист для подготовки к коммуникации.
· Карта стейкхолдеров.
· Карта эмпатии.
· Чек-листы по отдельным направлениям.
Следующие инструменты носят универсальный характер и могут пригодиться при планировани коммуникации (некоторые из них вы найдёте среди дополнительных материалов к видеолекциям).
· Чек-лист для подготовки к коммуникации.
· Карта стейкхолдеров.
· Карта эмпатии.
· Чек-листы по отдельным направлениям.
Карты стейкхолдеров компании: примеры
Количество и качество передаваемой информации Как говорилось выше, информация, которую вы собираетесь донести до стейкхолдеров, должна соответствовать их интересам, а также привычным способам получения информации (каналам, модальности и пр.). Что касается объёма информации, то здесь действуют универсальные правила для всех.
Три важные цифры
Важная особенность при взаимодействии со стейкхолдерами – конкретика. Следует избегать неопределённых, абстрактных, безличных и т.д. выражений. Вот, например, что не стоит произносить:
Если…
Может быть
Что-нибудь/когда-нибудь
Дешевле
Дороже
Мы
В ближайшее время
В настоящий период
На самом деле
Наверное
Скорее всего
Это не я
Работать не с кем
Если…
Может быть
Что-нибудь/когда-нибудь
Дешевле
Дороже
Мы
В ближайшее время
В настоящий период
На самом деле
Наверное
Скорее всего
Это не я
Работать не с кем
Следующие фразы вряд ли помогут вам завоевать доверие стейкхолдеров:
В ближайшее время мы начнем эту работу.
Что-нибудь решим.
На самом деле это Попандопуло Борис виноват.
Наверно мы справимся, если что – свернем работу.
Можно нанять бухгалтера и дешевле.
Как в любой коммуникации, нужно быть внимательными к реакции собеседника на ваши слова
В ближайшее время мы начнем эту работу.
Что-нибудь решим.
На самом деле это Попандопуло Борис виноват.
Наверно мы справимся, если что – свернем работу.
Можно нанять бухгалтера и дешевле.
Как в любой коммуникации, нужно быть внимательными к реакции собеседника на ваши слова
Выводы:
Выстраивая коммуникации со стейкхолдерами компании, следует учитывать их тип и интересы: люди хотят услышать то, что им интересно. Успех коммуникации зависит от качества подготовки. Нельзя нарушать общие правила коммуникации и уважать такие особенности человеческого восприятия, как объём внимания, предпочитаемая модальность и др.
