Роль эмоционального интеллекта в управлении людьми
Изначально термин «эмоциональный интеллект» был введён психологом и маркетологом Дэвидом Карузо, затем его подхватил и распространил журналист Дэниел Гоулман. В англоязычной литературе обозначается как EI (англ. emotional intelligence) или EQ (англ. emotional quotient).
Что такое эмоциональный интеллект Эмоциональный интеллект – это две очень важные способности. Первая – уметь осознавать и распознавать свои эмоции, влиять на своё состояние. Вторая – уметь быть в контакте со сложными эмоциями других людей и уметь влиять на их поведение
Среди дополнительных материалов к теме вы найдёте тест на эмоциональный интеллект. В нём две шкалы. Первая измеряет внутриличностный эмоциональный интеллект, то есть понимание способность различать и (самое главное) управлять своим состоянием. Вторая шкала измеряет межличностный эмоциональный интеллект, то есть способность понять и адекватно реагировать на настроение, мотивы, поведение других людей.
Зачем же руководителю развивать эмоциональный интеллект
1. Повышение продуктивности
Исследования показали, что 25% наиболее продуктивных сотрудников обладают высоким эмоциональным интеллектом, в то время как 25% сотрудников с очень низкой продуктивностью – это люди с очень низким эмоциональным интеллектом. То есть эмоциональный интеллект влияет на продуктивность.
2. Продвижение по карьерной лестнице
Если сравнить специалистов, средний менеджмент и топ-менеджеров, то обнаружится, что самый высокий уровень эмоционального интеллекта демонстрируют топ-менеджеры, а самый низкий – специалисты. То есть эмоциональный интеллект связан с местом человека в корпоративной иерархии.
Функции эмоций
Все эмоции имеют адаптивную функцию. Они возникли в процессе эволюции, чтобы человек мог наилучшим образом приспособиться к среде. Даже эмоции, которые мы воспринимаем как нежелательные, на самом деле, имеют биологический смысл.
Гнев
Эта эмоция запускает ряд изменений в теле. Перестраиваются биохимические реакции, начинают иначе работать мышцы и сердце, дыхание переходит в другой режим. В результате гнев даёт нам силы для борьбы.
Страх
Эта эмоция даёт возможность – в том числе, на биохимическом уровне –помогает спастись от опасности, а именно – убежать.
Печаль
Например, произошла утрата, нас покинул близкий человек. Это время, когда нам нужно переосмыслить и перестроить что-то внутри себя и в нашем образе жизни, чтобы затем с новыми силами продолжить свой путь, но уже по-новому. Это поворотный пункт, и значит – нужно приостановиться, замедлиться. В этом заключается адаптивная функция печали. Когда мы опечалены, у нас нет сил на активные действия – нам хочется посидеть в тишине, отключиться от внешних стимулов, остаться наедине с собой.
Отвращение
Эта эмоция считается одной из самых сильных и её очень сложно преодолевать. На уровне телесных ощущений она связана с тошнотой и рвотой (неконтролируемыми рефлексами). Функция отвращения – избежать контакта с тем, что сильно противоречит нашим привычкам, потребностям и желаниям. Словом, это защитная эмоция, которая помогает избежать того, что может нам навредить.
Как видно, все эмоции появлялись для того, чтобы человек лучше адаптировался к среде. Поэтому нужно не подавлять «негативные» эмоции и избавляться от них, а учиться понимать их и поддерживать на определённом здоровом уровне.
Способность распознавать чужие эмоции и влиять на поведение
Ключевая составляющая эмоционального интеллекта – умение распознавать эмоции других людей и влиять на их поведение. Базовым навыком здесь является способность считывать мимику, язык тела, замечать уровень мышечного напряжения собеседника и пр. Дело в том, что любая эмоциональная реакция обязательно проявляется в мышечном напряжении.
Где в теле располагаются разные эмоции Финские ученые протестировали 700 человек. Они предъявляли людям разные эмоционально значимые стимулы и спрашивали их, в каких частях тела у них возникали некие ощущения. Оказалось, что гнев на уровне тела человек ощущает как напряжение в плечевом поясе и челюстных мышцах. Во время страха возникают интенсивные ощущения в области сердца и кишечника. Телесные проявления депрессии – это похолодевшие руки и ноги. Счастье ощущается как мышечная расслабленность (но не потеря тонуса) и тепло по всему телу
Как понимать эмоции других людей
Чтобы понимать другого, нам не нужны какие-то особые сложные инструменты, нужны обычные наблюдательность и внимание, а зеркальные нейроны сделают свою работу. Научиться влиять на поведение других людей сложнее.
Известный коуч Дэвид Рок провёл многочисленные интервью с учёными в области нейробиологии и нейрофизиологии и в результате разработал модель SCARF, которая позволяет лучше понимать мотивы и побуждения других людей, а значит, даёт ключ к пониманию того, как можно влиять на их поведение.
В основе модели лежит идея о том, что человеку свойственно избегать всего негативного и опасного и стремиться увеличить или повторить всё приятное. Модель описывает пять ключевых аспектов поведения, на которые всем руководителям рекомендуется обращать внимание при взаимодействии с людьми.
Известный коуч Дэвид Рок провёл многочисленные интервью с учёными в области нейробиологии и нейрофизиологии и в результате разработал модель SCARF, которая позволяет лучше понимать мотивы и побуждения других людей, а значит, даёт ключ к пониманию того, как можно влиять на их поведение.
В основе модели лежит идея о том, что человеку свойственно избегать всего негативного и опасного и стремиться увеличить или повторить всё приятное. Модель описывает пять ключевых аспектов поведения, на которые всем руководителям рекомендуется обращать внимание при взаимодействии с людьми.
Модель Дэвида Рока SCARF
1. Статус. Каждый нуждается в том, чтобы быть значимым для других, нуждается в уважении и признании со стороны окружающих. Рекомендация не критиковать своих подчиненных публично имеет под собой нейробиологическую основу. Когда человека критикуют при свидетелях, у него в мозгу активируются те же нейроны, которые реагируют физическую боль. Проще говоря, на телесном уровне социальная боль равнозначна физической боли.
Мотивация статусом часто используется в компаниях, но, к сожалению, обычно это сводится только к карьерному продвижению. Но когда мы говорим о статусе как о ценности, которая имеет под собой нейробиологическую основу, становится ясной роль ежедневных поощрений – например, в виде устной благодарности за проделанную работу или просто ощущении безопасности, когда статусу ничто не угрожает и можно доверять окружающим людям.
Мотивация статусом часто используется в компаниях, но, к сожалению, обычно это сводится только к карьерному продвижению. Но когда мы говорим о статусе как о ценности, которая имеет под собой нейробиологическую основу, становится ясной роль ежедневных поощрений – например, в виде устной благодарности за проделанную работу или просто ощущении безопасности, когда статусу ничто не угрожает и можно доверять окружающим людям.
2. Определённость. Все мы нуждаемся в том, чтобы наше будущее было понятным, иначе возникает ощущение опасности. Когда в организациях происходят изменения, и топ-менеджеры не могут предоставить полную информацию о том, что будет и как в точности будут происходить изменения, тем самым они создают неопределенность. Страшны не изменения, а неизвестность.
За реакцию на угрозу или на неопределенность отвечает миндалина – структура мозга, которая входит в лимбическую систему – так называемый эмоциональный мозг. Это своеобразная служба безопасности мозга. Когда возникает даже небольшая неопределенность, миндалина становится активной, бдительность повышается, возрастает тревожность. По мере роста неопределённости растёт физическое и эмоциональное напряжение. Поэтому если вы хотите влиять на поведение других людей так, чтобы они были спокойны, создавайте прозрачные и ясные правила, декларируйте цели, делайте максимально предсказуемым их будущее.
За реакцию на угрозу или на неопределенность отвечает миндалина – структура мозга, которая входит в лимбическую систему – так называемый эмоциональный мозг. Это своеобразная служба безопасности мозга. Когда возникает даже небольшая неопределенность, миндалина становится активной, бдительность повышается, возрастает тревожность. По мере роста неопределённости растёт физическое и эмоциональное напряжение. Поэтому если вы хотите влиять на поведение других людей так, чтобы они были спокойны, создавайте прозрачные и ясные правила, декларируйте цели, делайте максимально предсказуемым их будущее.
3. Автономность, или свобода выбора. Человеку важно иметь контроль над ситуацией и возможность делать свободный выбор. Эту потребность непросто удовлетворять внутри организации, где много правил, процедур и начальников. Зоны мозга, отвечающие за автономность, отвечают также за самовыражение – творчество, оригинальное мышление, поиск новых подходов и т.д. Чем больше вы ограничиваете автономность сотрудников, тем меньше они склонны мыслить творчески. И теперь вы знаете, что у этого факта есть нейробиологические причины.
Исследования показали, что для наёмных работников главные стрессоры на работе – это отсутствие автономности в принятии решений, ощущение зависимости от чужих решений. Многие даже жертвуют статусом ради большей независимости. Однако это вовсе не означает, что люди хотят абсолютной свободы. Так, те же исследования показали, что главный стрессор предпринимателей – это слишком много самостоятельности и автономности. Поэтому важно искать золотую середину. В общении с подчинёнными оставляйте им пространство для самостоятельности, откажитесь от жёстких инструкций в пользу коучингового стиля постановки задач.
Исследования показали, что для наёмных работников главные стрессоры на работе – это отсутствие автономности в принятии решений, ощущение зависимости от чужих решений. Многие даже жертвуют статусом ради большей независимости. Однако это вовсе не означает, что люди хотят абсолютной свободы. Так, те же исследования показали, что главный стрессор предпринимателей – это слишком много самостоятельности и автономности. Поэтому важно искать золотую середину. В общении с подчинёнными оставляйте им пространство для самостоятельности, откажитесь от жёстких инструкций в пользу коучингового стиля постановки задач.
4. Близость, желание быть «своим». Человек – существо социальное, и чтобы чувствовать себя надёжно, ему необходимо принадлежать к некой группе «своих» людей. Когда теряется ощущение, что тебя окружают «свои» люди или человек чувствует себя чужим в группе, к которой хотел бы принадлежать, в мозге активируются структуры, отвечающие за реакцию на угрозу.
Дать людям это ощущение близости можно не только с помощью тренингов на командообразование, но также через обычную приветливость и доброжелательно в повседневном общении. Важно поддерживать личные контакты. Чем больше люди знают друг о друге личного, тем легче им ощущать принадлежность к этой группе. Поэтому очень полезны разного рода неформальные встречи коллектива. Создавайте возможности для неформального общения, которое выходит за пределы рабочей обстановки.
Дать людям это ощущение близости можно не только с помощью тренингов на командообразование, но также через обычную приветливость и доброжелательно в повседневном общении. Важно поддерживать личные контакты. Чем больше люди знают друг о друге личного, тем легче им ощущать принадлежность к этой группе. Поэтому очень полезны разного рода неформальные встречи коллектива. Создавайте возможности для неформального общения, которое выходит за пределы рабочей обстановки.
5. Справедливость. Как ни удивительно, справедливость тоже имеет нейробиологическую основу. Это выяснили в ходе экспериментов с обезьянами. Например, двум обезьянам предлагали сделать какую-то работу, а именно принести какой-то предмет, и обеим давали одинаковое вознаграждение (виноградину). Но в следующий раз за ту же работу одной обезьяне давали виноградину, а второй – сухой крекер. И вторая обезьяна демонстрировала своё неудовольствие и даже отказывалась от крекера, требуя виноградину.
Справедливость – это очень важная компетенция, которая должна быть у руководителя. Если у вас есть любимчики, то это будет подрывать мотивацию остальных. Ваше поведение должно быть предельно прозрачным для подчинённых, особенно что касается распределения благ и поощрений.
Справедливость – это очень важная компетенция, которая должна быть у руководителя. Если у вас есть любимчики, то это будет подрывать мотивацию остальных. Ваше поведение должно быть предельно прозрачным для подчинённых, особенно что касается распределения благ и поощрений.
Выводы
Пять аспектов поведения – статус, определенность, автономность, близость и справедливость – необходимо учитывать для эффективной мотивации сотрудников. У разных людей на первый план выходят разные аспекты из этой пятёрки – и это тоже нужно учитывать, персонализируя свои управленческие воздействия.
Пять аспектов поведения – статус, определенность, автономность, близость и справедливость – необходимо учитывать для эффективной мотивации сотрудников. У разных людей на первый план выходят разные аспекты из этой пятёрки – и это тоже нужно учитывать, персонализируя свои управленческие воздействия.
Управление собственными эмоциональными состояниями
Иногда нам довольно сложно совладать с собой – например, реакция гнева или страха становится столь сильной, что разум отключается. Чтобы справляться с эмоциями, прежде всего, нужно научиться их распознавать и называть. Для этого нужно наблюдать за телесными маркерами – физическими ощущениями, которые возникают в разных частях тела в той или иной ситуации.
Существуют разные техники, которые помогают управлять своими переживаниями.
Существуют разные техники, которые помогают управлять своими переживаниями.
Техника 1. Четыре шага для нейтрализации эмоции
Это довольно простая техника, которую можно применять когда и где угодно
Шаг 1.
Первым делом, нужно определить эмоцию, с которой вы хотите справиться. Начните с наблюдения за тем, где в теле живет эта реакция. Занимайтесь самонаблюдением. Предположим, вы хотите научиться управлять раздражительностью. Возможно, вы заметите, что когда вас что-то раздражает, у вас начинает напрягаться плечевой пояс или скулы, сжимаются кулаки. Для начала просто зафиксируйте это.
Шаг 2.
Когда в очередной раз вы почувствуете напряжение в определённых местах, вы можете поступить двумя способами. Первый – постараться расслабить то, что напряжено. Некоторые люди не умеют произвольно расслабляться. Если вы относитесь к ним, попробуйте следующий приём. Чтобы расслабить кулаки, сначала сожмите их ещё больше, а потом резко отпустите. Снять напряжение в плечевом поясе можно с помощью движение, противоположное тому, куда тянет вас напряжение. Например, если вы сидите в кресле на совещании и под воздействием раздражения начали подавать корпус вперёд, постарайтесь немного откинуться назад. Как только вам удастся расслабить мышцы, раздражение утихнет: расслабленному телу трудно злиться.
Шаг 3.
Во время раздражения дыхание учащается, и нужно вернуть ему прежний ритм. Если обычно человек тратит 2-3 секунда на вдох и столько же на выдох, до при растянутом дыхании на вдох и выдох нужно тратить около 5 секунд.
Шаг 4.
Наконец, Повторите про себя нейтральную фразу, которая должна быть у вас в запасе. Например: «Интересный вопрос!», «Я не смотрел на эту ситуацию таким образом», «Мне нужно время, чтобы подумать». Фразы желательно чередовать.
Техника 2 «Адреналиновый барометр»
Это десятибалльная шкала, на которой вы располагаете эту эмоцию, чтобы обозначить оттенки состояния Ниже приведён пример адреналинового барометра для эмоции гнева, однако его можно использовать для любой сильной эмоции, которая вас выводит из равновесия. Цель этой техники – научиться называть переживаемые состояния своими словами и оценивать их накал.
Это десятибалльная шкала, на которой вы располагаете эту эмоцию, чтобы обозначить оттенки состояния Ниже приведён пример адреналинового барометра для эмоции гнева, однако его можно использовать для любой сильной эмоции, которая вас выводит из равновесия. Цель этой техники – научиться называть переживаемые состояния своими словами и оценивать их накал.
Общая схема:
1-2 балла – это состояние равновесия, эмоция выражена очень слабо и почти не мешает.
На уровне 3-4х баллов появляется дискомфорт.
Примерно на отметке в 5 баллов эмоция ощущается как достаточно сильная; это тот рубеж, после которого эмоция может стать сильнее воли.
6-7 баллов – это очень сильная эмоция и выраженными телесными проявлениями в виде напряжения и пр., здесь человек теряет часть контроля над собой.
На уровне 8 баллов эмоция начинает занимать всё сознание, логика перестаёт работать.
9-10 баллов – это неконтролируемое состояние аффекта.
Оценивать свои эмоции по шкале нужно для того, чтобы вовремя заметить, когда вы приближаетесь к рубежу, после которого будет потерян контроль над своим состоянием. У большинства людей переходная зона находится в пределах 3–5 баллов.
Если вы возьмёте за привычку измерять свои эмоции, вам станет гораздо легче корректировать своё поведение. Как только вы чувствуете, что отметка по шкале адреналинового барометра ползёт вверх, вы можете, например, выйти из комнаты, переключиться на новую задачу и пр., чтобы эмоциональный накал немного спал.
1-2 балла – это состояние равновесия, эмоция выражена очень слабо и почти не мешает.
На уровне 3-4х баллов появляется дискомфорт.
Примерно на отметке в 5 баллов эмоция ощущается как достаточно сильная; это тот рубеж, после которого эмоция может стать сильнее воли.
6-7 баллов – это очень сильная эмоция и выраженными телесными проявлениями в виде напряжения и пр., здесь человек теряет часть контроля над собой.
На уровне 8 баллов эмоция начинает занимать всё сознание, логика перестаёт работать.
9-10 баллов – это неконтролируемое состояние аффекта.
Оценивать свои эмоции по шкале нужно для того, чтобы вовремя заметить, когда вы приближаетесь к рубежу, после которого будет потерян контроль над своим состоянием. У большинства людей переходная зона находится в пределах 3–5 баллов.
Если вы возьмёте за привычку измерять свои эмоции, вам станет гораздо легче корректировать своё поведение. Как только вы чувствуете, что отметка по шкале адреналинового барометра ползёт вверх, вы можете, например, выйти из комнаты, переключиться на новую задачу и пр., чтобы эмоциональный накал немного спал.
Техника 3 «Практика осознанности»
Этот инструмент более сложный и требует большей тренировки, но он обладает большой силой. Её используют даже для лечения серьёзных эмоциональных расстройств, например, высокой тревожности, посттравматического стрессового расстройства, депрессии. Это медитативная техника. Она позволяет регулировать своё состояние гораздо более глубоко, чем две простые техники, описанные выше.
Этот инструмент более сложный и требует большей тренировки, но он обладает большой силой. Её используют даже для лечения серьёзных эмоциональных расстройств, например, высокой тревожности, посттравматического стрессового расстройства, депрессии. Это медитативная техника. Она позволяет регулировать своё состояние гораздо более глубоко, чем две простые техники, описанные выше.
